Administrarea retragerii cumpărătorului înainte de livrare

În acest document poți afla procesul de administrare a retragerii cumpărătorului înainte de livrare, adică atunci când cumpărătorul nu a preluat încă coletul.

În funcție de faptul dacă comanda a fost deja confirmată ca returnată (activă) sau nu (în așteptare), respectiv de modul în care a fost primită cererea de retragere (sesizare către serviciul clienți / contact direct al partenerului / cerere de retragere și garanție), sunt necesari pașii descriși mai jos.

Mod de raportare a cererii de retragere	Comandă în așteptare (încă neconfirmată)	Comandă activă (deja confirmată ca returnată)
Sesizare către serviciul clienți	Comanda va fi anulată automat. Nu este necesară nicio acțiune.	Vei primi o notificare prin e-mail despre intenția de retragere. Ce trebuie făcut?
Contact direct al partenerului	Acțiune necesară: Redirecționează clientul către formularul online “Formularul serviciului clienți”.	Acțiune necesară: Redirecționează clientul către formularul online “Formularul serviciului clienți”.
Raportare retragere și garanție	Dacă nu ai predat încă coletul curierului: “Buyer refused before delivery”.  Care sunt pașii următori?	Dacă ai predat deja coletul curierului: “In agreement with the buyer, nothing to do”. Care sunt pașii următori?

Sesizare către serviciul clienți

Cumpărătorii își pot trimite cererea de retragere și sesizarea de garanție prin formularul online “Formularul serviciului clienți”.

În cazul în care cumpărătorul selectează opțiuneaa “Anulează comanda” și starea comenzii

👉 Comandă în așteptare

Comanda va fi ștearsă automat, iar despre acest lucru vei primi și o notificare pe e-mail.
(“Notification of cancelled package order: package ID”)

Comanda va fi mutată din meniul “Pending orders” în meniul “Orders”, iar statusul va fi modificat în: “Refused by client”. 

În coloana “Comments” va apărea următorul mesaj: “Vevő lemondta a csomagot”.

Nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

👉 Comandă activă

Cumpărătorul va fi notificat automat prin e-mail despre intenția de anulare, iar partenerii vor fi informați fie direct, fie prin intermediul serviciului de asistență pentru clienți Pepita. ID-ul coletului apare și în subiectul emailului. (“Cancellation request – package ID”)

Nu este nevoie să răspunzi la e-mailul automat.

În plus, pe comanda confirmată apare eticheta “Cancel request”.

La “Cancel request” se poate filtra separat în meniul “Orders”.

În cazul în care nu ai predat încă coletul către firma de curierat, atunci nu o face.

În Pepita Admin, în meniul “Commission items”, schimbă statusul comenzii la “Buyer cancelled”. Dacă factura a fost deja emisă, încarcă factura storno. Dacă factura nu a fost emisă încă, atunci încarcă fie factura automată, fie factura PDF primită pe e-mail de la serviciul de relații cu clienții.

Termen limită pentru modificarea statusului comenzii: maximum 30 de zile de la data estimată de expediere a coletului.

În plus

• În cazul plății cu cardul, suma trebuie returnată către client prin sistemul de administrare.
• În cazul transferului bancar în avans, returnează suma direct din contul tău bancar.
• În cazul plății ramburs, nu a avut loc nicio tranzacție, astfel nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

În cazul în care coletul a fost deja predat către firma de curierat, informează clientul.

Contactarea directă a partenerului

În toate cazurile în care clientul vă contactează direct cu intenția de a se retrage, trebuie să îi indicați că cererea de retragere și garanție poate fi depusă exclusiv prin formularul online “Formularul serviciului clienți”.

După ce a făcut cererea, trebuie urmat pașii indicați în secțiunea anterioară.

Notificarea de retragere și garanție

În cazul în care clientul își depune cererea de retragere prin formularul online “Formularul serviciului clienți”, dar a selectat din greșeală opțiunea „Anulează comanda”, cererea va ajunge în Pepita Admin la secțiunea “Cancellation and warranty”, sub formă de tichet “Pending”.

Dacă nu ai predat încă coletul curierului, atunci nu o face.

Pentru a închide tichetul deschis, selectează “Buyer refused before delivery”.

Dacă coletul a fost deja predat către firma de curierat, închide tichetul folosind soluția “In agreement with the buyer, nothing to do” și informează clientul în câmpul de text.

Închiderea tichetelor deschise de retragere și garanție nu este însă suficientă în sine. Este necesar să finalizezi întregul proces conform informațiilor menționate în punctele anterioare, în funcție de faptul dacă este vorba despre o comandă aflată în așteptare sau deja confirmată (activă).

Materiale informative conexe

Anulare si garantie
Rambursarea plăților cu cardul
Returnarea comenzilor cu plată la livrare
Fluxul financiar

Pentru orice întrebare sau solicitare, te rugăm să ne contactezi cu încredere!

[email protected]
Echipa Pepita Group